En los últimos años el “cliente” ha tomado un rol importante para organizaciones de todo el mundo, los esfuerzos que ahora dedican grandes empresas a entender y atender las necesidades de sus clientes les ha permitido consolidarse en el mercado y ser referentes de sus sectores. Conocer estas necesidades no sólo ayuda a mejorar el aspecto financiero; incrementando las ventas, y brinda la oportunidad de analizar procesos, detectar posibles fallas y encontrar mejoras dentro de la organización. Esto lleva a las empresas a brindar mejores productos y/o servicios frente a su competencia, logrando así grandes ventajas competitivas.
Algunas de éstas son:
- Encuestas al cliente
- Retroalimentación sobre productos y servicios entregados.
- Análisis de cuotas de mercados
- Entre otras…
La determinación de estos indicadores de satisfacción es responsabilidad de organización, quien los seleccionara de acuerdo a sus expectativas y necesidades.
Conocer a nuestro cliente, nos permitirá alcanzar el éxito organizacional es por eso que se deben hacer esfuerzos constantes para evaluar la satisfacción con los productos y/o servicios que le brindamos. Un sistema de gestión de calidad eficaz y eficiente tiene como base clientes satisfechos.
La organización obtiene clientes satisfechos, al conocer quiénes son, cómo son, cuáles son sus expectativas, qué necesita y qué problemas encuentra. Un cliente satisfecho es un cliente leal.
¿Cómo lograr la satisfacción del cliente con ISO 9001?
La norma ISO 9001:2015 es una de las mejores formas para asegurar que los clientes se encuentren satisfechos, esto es debido a que uno de sus principios de calidad (0.2 Principios de calidad – ISO 9001:2015) está enfocado en este punto. Además, a lo largo de la norma se enlistan algunas referencias, así como requisitos básicos que la organización tiene que seguir.
El término de calidad nos dice que la organización podrá alcanzar la calidad cuando ésta haya cumplido con todos los requisitos que el cliente ha solicitado, es por esa razón que uno de los principios de calidad sea el “Enfoque al Cliente”. Al tener esto en mente la organización podrá basarse en este principio para determinar sus objetivos, así como su política de calidad. De esta manera la empresa obtiene clientes satisfechos, al conocer quiénes son, cómo son, cuáles son sus expectativas, qué necesita y qué problemas encuentra. Un cliente satisfecho es un cliente leal.
Si bien este tema podría resultar obvio, a menudo las empresas olvidan monitorear y conocer a sus clientes, olvidando así factores importantes en el camino, lo que puede llevar a fracasos en el mercado.
Dar un seguimiento continuo al cliente se vuelve necesario para que la empresa conozca su nivel de satisfacción, en el capítulo 9.1.2 “Satisfacción del cliente” de la norma ISO 9001:2015 se hace mención sobre la importancia que tiene para la empresa el dar un seguimiento puntual y constante a todas las opiniones que los clientes tengan. En este capítulo enlista algunas sugerencias de cómo la organización puede emplear algunas herramientas para obtener estos datos.
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Autor
Arango Yutzil
Yutzil Arango es especialista en comunicación y marketing en DQS de México, colaborando desde hace 5 años en la generación de contenidos sobre sistemas de gestión como: ISO 9001, ISO 14001, IATF 16949, ISO 45001, entre otros.
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